Wanneer ligt het aan de software, en wanneer niet?

"Ons systeem kan dat niet" is een verklaring die snel op tafel ligt. Soms klopt ze. Vaak is het systeem het laatste in een rij dingen die niet klopten.

Ik heb jarenlang technische systemen gebouwd. Dat heeft me vooral geleerd hoe vaak een technisch probleem geen technisch probleem is. Daarom scheid ik vier oorzaken voor ik naar software kijk.

Vier oorzaken die op elkaar lijken#

Als iets telkens misloopt of telkens bij jou eindigt, komt dat meestal door één van deze vier.

Onduidelijke afspraken. Niemand weet wie mag beslissen, of binnen welke grenzen. Het werk stopt bij de vraag, niet bij de uitvoering. Herkenbaar aan: mensen sturen door in plaats van te beslissen.

Ontbrekende informatie. Het antwoord bestaat wel, maar zit in iemands hoofd, in een mailbox of in een map die niemand kent. Herkenbaar aan: dezelfde vraag wordt elke maand opnieuw gesteld.

Een omslachtig proces. Het werk is duidelijk, maar loopt via te veel stappen, te veel handen of te veel keer overtypen. Herkenbaar aan: iedereen weet dat het beter kan, maar niemand weet waar het begon.

Software die niet aansluit. Het proces is helder en toch moet iemand het systeem omzeilen om zijn werk te doen. Herkenbaar aan: schaduwlijstjes in Excel naast het officiële pakket.

Alleen bij die laatste is nieuwe of andere software het juiste antwoord.

De test die ik gebruik#

Er is één vraag die de vier meestal uit elkaar haalt: loopt dit werk elke keer hetzelfde?

Is het antwoord ja, en botst het toch, dan zit je waarschijnlijk tegen het systeem aan. Dan is aanpassen, koppelen of vervangen een redelijke richting.

Is het antwoord nee, dan is software niet je probleem. Een pakket dat een onduidelijk proces moet ondersteunen, wordt een pakket met veel uitzonderingen, veel vrije velden en veel mensen die het anders invullen. Binnen een jaar staat er een nieuw schaduwlijstje naast.

Waarom dat onderscheid geld scheelt#

Nieuwe software kost niet alleen licenties. Het kost inrichting, migratie, gewenning en een periode waarin twee systemen naast elkaar leven.

Dat is de moeite waard als het systeem echt in de weg zit. Het is weggegooid geld als het probleem erin bestond dat drie mensen dezelfde stap verschillend uitvoerden, want die drie doen dat in het nieuwe pakket gewoon opnieuw.

Daarom stel ik de vraag naar de afspraken altijd vóór de vraag naar het systeem. Niet omdat techniek onbelangrijk is, maar omdat techniek pas rendeert op een proces dat vastligt.

Waar techniek dan wél het verschil maakt#

Zodra het werk voorspelbaar is, wordt de technische kant juist interessant. Dan kun je:

• gegevens één keer laten invoeren in plaats van in drie systemen;
• statussen zichtbaar maken zodat niemand meer hoeft te vragen hoe ver iets staat;
• vaste stappen laten aanmaken op het moment dat een klant tekent;
• terugkerende administratie automatisch laten klaarzetten in plaats van laten typen.

Dat zijn geen spectaculaire ingrepen. Ze halen wel elke week dezelfde handelingen weg, en ze halen vooral de vragen weg die anders bij jou terechtkomen.

De volgorde die ik aanhoud#

Eerst kijken of het werk duidelijk is. Dan de afspraken vastleggen waar dat niet zo is. Dan het proces vereenvoudigen. En dan pas de techniek daarop aansluiten.

Wie die volgorde omdraait, koopt een systeem dat het oude probleem netjes ondersteunt.